寶潔(jié)和聯合麗華都生(sheng)産洗衣粉。雙方都(dou)明白，在美國的🐆洗(xi)衣粉市場，增加一(yī)個百分點的市場(chang)份額就意味着6千(qiān)萬美元的收入，所(suǒ)以雙方殘酷競争(zhēng)。雙方都說自己的(de)洗衣粉可以把衣(yi)🐆服洗得很白，而且(qie)非常亮麗，就💜像新(xīn)的一樣。後來他們(men)又說自己的洗衣(yī)服可以洗淨身上(shàng)的污點，包括打球(qiu)時濺到身上的🤟泥(ni)和腋下的汗漬。
還(hái)有什麽招數能想(xiǎng)出來呢？
最後，聯合(hé)麗華想出了一招(zhāo)，它把洗衣粉做成(chéng)像方糖一樣，并标(biao)明“襯衫一塊，牛仔(zai)褲兩塊，棉大衣三(sān)塊”。不僅㊙️能更準确(què)把握用量，而且能(néng)夠速溶。聯合麗華(hua)這個方塊糖一推(tui)向市場，它的市場(chang)份額就馬上起來(lái)了。美國寶潔一看(kan)，三個月以後就推(tuī)出了寶潔的；類似(si)産品，也開始像丢(diū)糖一樣一塊塊地(dì)丢下去。
寶潔跟聯(lian)合華麗在互相比(bi)拼中斷多走一步(bù)，進而獲得不斷地(di)發展。
案例二：酒店(dian)提供五種枕頭
王(wang)先生去青島出差(chà)，住進了一家酒店(diàn)。酒店的床上有這(zhè)麽一張卡片，上面(miàn)這樣寫道：我們酒(jiǔ)店提供不同種類(lei)的睡枕供您選擇(zé)🐕。住酒店還有機會(huì)挑選不同的枕頭(tou)？王先生馬上翻過(guò)卡片看看酒店都(dōu)提供什麽樣的枕(zhen)頭，它背👌面寫着：本(ben)酒店爲了能使您(nín)有💃🏻一個更好的睡(shui)眠，提供不同種類(lei)的睡枕供您選用(yòng)🌈，有泡沫、磁性頸椎(zhuī)、荞麥皮等各種枕(zhěn)。王先生在這酒店(diàn)住了三個晚上，每(mei)天晚🔞上換不同的(de)枕頭。這家酒店通(tong)過在枕頭上多走(zou)一步，讓王先生印(yin)象非常深刻。
确實(shí)，這是超越客戶期(qi)望的企業服務的(de)非常經典的案例(li)。讓我感覺更爲特(te)别的是，這裏的服(fú)務不睡人與人的(de)交往過程中，而是(shì)将服務直接融入(rù)自己的生産過程(cheng)裏，将客戶的期望(wang)，将對客戶的超值(zhi)服務前移到自己(ji)的産品之中。
橡塑(su)行也亦非鮮見
以(yi)上的兩個案例，将(jiāng)服務融入産品之(zhi)中，讓客戶在産品(pin)的使用過程中，感(gan)受着供應商細緻(zhi)入微的服務。仔細(xì)想想，在橡塑行業(yè)，同樣有一些類似(sì)的服務已經體現(xian)在産品之中。
以設(shè)備而言，最近幾年(nián)，越來越多塑機供(gòng)應商推出了遠程(cheng)服務技術。以往的(de)客戶産品銷售過(guo)程中優質服務的(de)典型承諾，如承諾(nuò)本市2小時到現場(chǎng)，國内24小時服務，全(quán)球48小時或72小時，已(yi)經可以說是非常(cháng)快捷的服務。
随着(zhe)網路技術的發展(zhan)，遠程服務從最初(chu)隻有少數企業可(ke)以實現，到如今業(yè)内幾乎所有領先(xian)企業都可提供遠(yuan)程服務。隻要客戶(hu)願意，供應商的全(quan)球技術專家可以(yǐ)随時監測設備運(yùn)行狀況，幫助客戶(hu)診斷現場報警信(xin)息或其他工藝異(yì)常，爲客戶提供防(fang)範建議或維保方(fang)案。對一些現場故(gu)障客戶不易描述(shu)，或未能同歸監控(kong)系統表現出來，有(yǒu)企業更進一步開(kai)發了可視監控技(ji)術。
這樣的監控同(tóng)樣是将服務融入(ru)到産品之中，從而(ér)爲客戶将以往需(xū)要停機等待才能(néng)診斷、解決的問題(ti)，實現即時提供解(jiě)決方案，而客戶減(jiǎn)少的是昂貴的停(tíng)機時間與維修成(chéng)本。
此外，定制化解(jiě)決方案通過提前(qián)把握客戶的想、個(gè)性化需求，把客戶(hù)未來的需求提前(qian)融入到即将提供(gong)客戶的産品之中(zhōng)，這也是将客戶心(xīn)中的期望提早融(rong)入到産品之中，讓(ràng)客戶的生産過程(chéng)實現超越期望的(de)效率。
比較以上的(de)兩個案例以及塑(sù)料已業在采用的(de)技術，我們是否可(ke)以在更多的産品(pǐn)領域包含更多客(ke)戶對于服務的期(qi)望呢？
